Control sobre la fuerza de ventas, elementos importantes a considerar

Las estadísticas nunca mienten, cualquier baja en el nivel de ventas, en el nivel de satisfacción de los clientes o en la imagen de empresa, puede ser indicio de que se está desarrollando una estrategia de ventas inadecuada.

El control sobre la fuerza de ventas es factor fundamental para llegar al éxito comercial. Para generar ventas crecientes y ganar participación en el mercado se debe contar con una fuerza de ventas que garantice ventas crecientes, adecuadas, confiables y que provean un alto grado de satisfacción al cliente.

A continuación breves consideraciones que le pueden ayudar a identificar problemas con su fuerza de ventas:

INDICIOS DE QUE SU FUERZA DE VENTAS ESTÁ EMPEZANDO A FALLAR:

1. Quejas y reclamos: ¿Los productos y servicios ofrecidos empiezan a ser objetos de quejas e inconformidad?

2. Incapacidad de atender los reclamos de los clientes: ¿Las peticiones de sus clientes son resueltas con un: "No hay nada que podamos hacer" o "Lo sentimos pero no podemos resolver su problema"?.

3. Vendedores que no pueden afrontar a clientes y competidores: ¿Está perdiendo clientes debido a que sus vendedores no pueden contestar adecuadamente todas las dudas de los compradores y no saben vender sus ideas?. ¿Los clientes piden explicaciones que sus vendedores no pueden suministrar?

4. Falta de material: ¿Le han pedido alguna vez información adicional y ha sido incapaz de suministrarla?, ¿Carece de material de apoyo que le sirva a sus compradores para tomar una decisión de compra?.

5. Perdida de mercado y falla en el cierre de negocios: ¿Esta experimentando problemas para concretar negocios como antes?, ¿Sus clientes más preciados le compran menos y con menos frecuencia?, ¿Se le hace cada día más difícil vender?

6. Laxitud en la atención: ¿Nota disminución en el nivel de atención y trato para con sus clientes?.

7. Falta de estadísticas: ¿Carece de indicadores que le permitan saber cómo van sus ventas y cuál es el grado de satisfacción de sus clientes?.

Si algunas de las respuestas a las preguntas anteriores son afirmativas, es posible que usted esté enfrentando un problema con su fuerza de ventas que debe controlar de inmediato.

EL CONTROL SOBRE LA FUERZA DE VENTAS COMO RESPUESTA:

Simples herramientas de control, le pueden ayudar a resolver problemas con sus ventas, a continuación un listado sencillo con algunas de ellas:

1. Mantenga estadísticas fiables e indicadores de desempeño fiables: Recuerde que para ser adecuados los indicadores deben ser:

• Accesibles (fáciles de identificar y recopilar)

• Pertinentes (para los que deseamos medir)

• Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen)

• Objetivos (no ambiguos en su interpretación)

• Precisos (para la acción que se quiere estimar)

• Unívocos (parámetros exclusivos de lo que se mide) y Sensibles (que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son referente).

Una explicación completa se encuentra en "Como construir indicadores de seguimiento".

2. Motive y capacite constantemente a sus vendedores: Un vendedor motivado, es sinónimo de un cliente satisfecho.

Algunas de las ideas que le pueden ser de ayuda son:

• Brinde motivación adicional mediante comisiones por venta.

• Ofrezca incentivos por la llegada de nuevos clientes.

• Capacite constantemente a su personal.

• Pregunte acerca de las falencias en los mecanismos de ventas a sus propios vendedores.

• Comuníquese y apoye constantemente.

La experiencia y el conocimiento son factores claves para llegar a tener ventas exitosas, así que capacite a sus nuevos empleados y retenga e incentive a quienes se destaquen por su talento.

3. Ponga atención a las quejas y reclamos: No solamente es atender, es generar estrategias que le permitan a la empresa resolver los problemas que han generado los reclamos.

Algunos consejos:

• Atienda con rapidez y claridad.

• No busque excusas.

• Evalué constantemente los productos, servicios y los mecanismos de atención.

• Prepárese para las eventualidades más frecuentes y tenga un plan de contingencia en caso de que se presenten problemas graves.

4. Utilice los instrumentos de mercadeo adecuados en las ramas de promoción, ventas y distribución: Un error común cuando se ha trabajado por algún tiempo, es olvidarse de los instrumentos de mercadeo, para confiar exclusivamente en la experiencia.

Nunca deje de estar actualizado en las tendencias del mercado que afronta, investigue y mantenga una actitud abierta con el fin de no cometer errores que le pueden resultar dolorosos.

5. Mejore su lenguaje con clientes, proveedores y socios: No pierda ventas por no estar preparado al momento de vender. Prepárese, aprenda su discurso y practique.

6. Analice constantemente a sus clientes: Siga tendencias, verifique sus gustos, pregúnteles que les atrae. Hay mucha información que le puede ayudar a vender más y que parte de un simple comentario de un consumidor.

7. Equipe a sus trabajadores con las herramientas adecuadas: Utilice briefs, folletos, presentaciones, muestras, videos y todos los instrumentos que le puedan ayudar a vender una idea.

Y por último "Vigile siempre a su competencia", si quiere controlar adecuadamente su fuerza de ventas procure siempre estar arriba que los demás, esto le garantizará atención y eficacia a largo plazo.

Como construir indicadores de seguimiento, monitore sus ventas

Los indicadores son elementos informativos del control de cómo funciona una actividad, pues hacen referencia a parámetros estables que sirven de magnitud de comprobación del funcionamiento de ésta.

Son los elementos básicos de las técnicas de control de gestión. La utilidad y fiabilidad del control de gestión se vincula necesariamente a la utilidad y fiabilidad de los indicadores.

Una vez elegidos los indicadores, se imponen sobre ellos técnicas de seguimiento : ratios, precios de coste, organigramas, presupuestos.

Para ser adecuados, los indicadores deben ser:

Accesibles (fáciles de identificar y recopilar)
Pertinentes (para los que deseamos medir)
Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los datos que se recogen)
Objetivos (no ambiguos en su interpretación)
Precisos (para la acción que se quiere estimar)
Unívocos (parámetros exclusivos de lo que se mide) y Sensibles (que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son referente).

Hay distintas clases de indicadores:

Indicadores de ejecución

Son los que aluden a resultados de la actividad. Pueden ser:

De economía: Nº recursos empleados/disponibles
De eficiencia: Valoran los recursos empleados en relación a los resultados concretos obtenidos
De eficacia: Comparan los resultados obtenidos con los previstos
De efectividad: Valoran el resultado global concreto con el previsto.

Indicadores de proceso

Aluden a los procesos intermedios de la actividad. Pueden ser:

Estratégicos: Informan de qué factores externos influyen en el proceso de actividad
De Estructura: Valoran los recusos disponibles y los necesarios.
De Proceso: Evalúan cómo se desarrollan las actividades intermedias del proceso de gestión
De Resultado: Miden los resultados finales del proceso

El hombre que decidió hacerse vendedor...ser o no ser

PARA QUIEN CONDUCE VENDEDORES Y/O UNA FUERZA DE VENTAS:

EL HOMBRE QUE DECIDIÓ HACERSE VENDEDOR

Se ha detenido a pensar por qué hay personas que aceptan la tarea de vender? Pues bien, todas las razones que conozca o se le ocurran se pueden resumir en dos: POR CONVICCIÓN (que es la menos común) y POR DESESPERACIÓN.

Por convicción, llegan los que cuando les decimos después de contarles la maravillosa empresa que somos y el producto increíble que fabricamos, se nos lanza y nos abraza, nos da las gracias y casi de rodillas y con lagrimas en los ojos nos da una bendición porque le hemos dado la oportunidad de ser vendedor. La misión para lo que el nació. El sueño de infancia.

Cuántos de estos han llegado respondiendo un aviso de prensa?. Si responde mas de uno, usted está mintiendo.

Pues bien. Es por desesperación que generalmente nos dedicamos a vender. Porque la situación laboral no nos ofrece otra cosa.

Al responder a un aviso de prensa nos sometemos a lo que nos ofrezcan porque no podemos seguir vacantes, la renta se venció y nuestra esposa embarazada ya presiona tanto que tenemos que aceptar lo que sea que prometa algo de dinero.

Pero además de esta aceptación sin convicción y a regañadientes viene la respuesta y el concepto de su familia.

Claro, en la entrevista y en la propuesta de hacerse nuestro vendedor, le hemos vendido la idea, le doramos la píldora y de alguna forma le hemos mostrado la forma de ganar y crecer. Con esa pequeña motivación llega a su casa y con una discreta sonrisa y con voz alentadora le cuenta a su mujer, ¡¡conseguí trabajo!!

-que bien y que es?- le pregunta su esposa mirándolo a los ojos con la esperanza de escuchar un cargo como ministro o presidente de una multinacional.

-Como vendedor!- le dice sonriendo en parte por la inyección de motivación que le dimos en la entrevista y por darle satisfacción a su ya insoportable amada esposa que presiona por soluciones para su difícil situación.

-Ah. Y no había alguito mejor que... Vendedor?- responde su señora con voz de desilusión y cara de funeral.

Generalmente esto le sucede a nuestro nuevo vendedor y lo podemos aplicar como respuesta común de padres, compañeros y por supuesto esposos, porque no digamos nada en el caso de las mujeres que aceptan la tarea de vender. Casi se las acusa de vagancia.

Si a esto que ya es critico y desmotivante, le agregamos la percepción común de la profesión de vendedor que tiene la sociedad, no se le haga raro que usted se desgaste en recursos y tiempo haciendo entrevistas, selección y capacitación para que al final se vea solo y sin vendedores.

Es por esto que la labor de vendedor debe ser comprendida con mas énfasis en el sentido humano, tratando de entender el medio que rodea a nuestro candidato o colaborador, porque si bien no nos está haciendo un favor, si está entrando a un mundo difícil de manejar por desconocimiento o mala fama, la profesión de vendedor.

El apoyo debe ir mas allá de la capacitación y la entrega de material de trabajo y folletos o muestras. Debe ser constante y siempre viendo el lado humano. La lucha permanente contra el medio que olvida o no tiene ni la mas pálida idea que el área que mas gana dinero en una empresa es el área comercial. Que el vendedor gana bien, claro el buen vendedor, el convencido de su profesión. El que está a punto de dar el siguiente paso en la evolución, a ser hombre de negocios. (véase cuadro de evolución).

CUADRO DE EVOLUCIÓN

El equipo de ventas debe ser como un equipo de fútbol. Con líderes en su única posición. Con expertos en su área, con un director técnico, con suplentes, con asesores médicos y nutricionistas, con entrenamientos y concentraciones, con barra y con campeonatos por ganar.

Un equipo que respeta y se hace respetar, que cada día se perfecciona y pasa de jugador callejero a jugador profesional.

La labor de un vendedor debe ser valorada como las teclas de una maquina de escribir. Una sola de las teclas deja de funcionar y las cartas serán ilegibles.

Pero, también debe ser conciente quien acepta entrar al mundo de las ventas, que ser vendedor es aceptar el compromiso a mantenerse en la única constante del mundo actual:EL CAMBIO. La permanente búsqueda del cambio.

Características de las ventas al por mayor, apliquelo en su negocio

Las empresas deben aprender a establecer alianzas con empresas que se dediquen al mercadeo mayorista para hacer conocer sus productos y generar ventas y flujos de caja efectivos. Vender a otros para revender, implica una decisión de mercadeo que si es bien aplicada puede disminuir los problemas de distribución propios y ampliar mercados.

Definición:

Todas las actividades de venta, representación y promoción de productos y servicios para ser "revendidos", componen el comercio mayorista. Incluye cualquier venta de cualquier naturaleza excluyendo la venta a consumidores finales.

Las ventas al por mayor se justifican porque:

• Las pequeñas empresas no siempre tienen presupuestos suficientes para llegar a los consumidores finales.

• La rentabilidad de muchas operaciones de distribución superan la venta al detal de los productos. (cantidades pequeñas no rentables).

• La producción no justifica esfuerzos de venta enfocados en consumidores finales.

• Las empresas no cuentan con la información de los consumidores y no pueden acceder a ellos directamente.

Dadas estas condiciones, muchas empresas productoras de bienes y servicios deciden llevar sus productos a intermediarios o vendedores mayoristas que realicen la venta a consumidores finales.

Los productos que encontramos en supermercados, tiendas o almacenes, siguen generalmente un esquema de venta mayorista. Una empresa que vende crema dental no utiliza su fuerza de venta para llegar a los hogares directamente, simplemente utiliza sus medios de distribución para ubicar sus productos en los estantes de almacenes en todos sus mercados.

Los intermediarios mayoristas se clasifican en tres categorías:

1. Mayoristas comerciantes: Es la empresa de propiedad independiente que se dedica exclusivamente a vender al mayoreo y que recibe la propiedad de los productos que le son ofrecidos.

2. Los agentes intermediarios mayoristas: Es la empresa independiente que se dedica a la venta al mayoreo sin recibir la propiedad de los productos que distribuye.

Entre esta categoría se encuentran los corredores y los comerciantes a comisión, que buscan un incentivo por colocar productos en los diferentes mercados.

Instalaciones de venta de los fabricantes: Es la facilidad que se dedica a la venta al mayoreo de productos y que es propiedad de un fabricante que opera dicha facilidad.

Mayoristas: El mercadeo mayorista generalmente excede al comercio en detalle debido a las facilidades de comercialización que implica, esto a pesar de que generalmente cuando se vende al detalle el precio es mayor.

Otros tipos de intermediarios mayoristas son:

Compañías subastadoras: Es el caso de compañías que simplemente ayudan a compradores y vendedores a completar operaciones comerciales. Generalmente aplica a bienes de lujo.

Agentes de ventas: Es el intermediario independiente que toma el lugar del departamento de mercadeo de una empresa para vender directamente los productos de una compañía.

Agentes importadores -exportadores: Son las empresas especializadas en mercados internacionales.

Algunas tendencias y problemas de los mayoristas:

Utilización del mercadeo directo: Hoy muchas empresas buscan mayor eficiencia en sus ventas utilizando canales directos de distribución evitando las ventas por medio de mayoristas, el caso más claro en la actualidad de esta tendencia es Dell computer, empresa que basa su modelo de negocio en la entrega directa y personalizada de computadoras evitando utilizar intermediarios en la venta y ofreciendo precios bajos.

Los sistemas verticales de mercadeo: Muchas empresas en la actualidad coordinan sus estrategias de mercadeo con otras empresas desplazando a mayoristas.

Desarrollo de personalización en el sector mayorista: Una tendencia en la actualidad es utilizar al máximo la personalización de los productos en los negocios mayoristas

El mayorista utiliza sus redes de distribución para llegar fácilmente a consumidores finales.

Las redes de distribución de empresas mayoristas, generan ventajas competitivas cuando hay gran conocimiento del mercado y gran aceptación de marca, poner los productos en los mercados indicados será una ventaja de empresas que pueden comprar para "revender".

Las empresas deben aprender a establecer alianzas con empresas que se dediquen al mercadeo mayorista para hacer conocer sus productos y generar ventas y flujos de caja efectivos. Vender a otros para revender, implica una decisión de mercadeo que si es bien aplicada puede disminuir los problemas de distribución propios y ampliar mercados.

La Promoción de ventas al comercio, genera mas ganacias

Complemento al artículo INTRODUCCIÓN A LA PROMOCIÓN DE VENTAS que explica los tipos de promociones de ventas en el sector comercial para ventas en masa.

Las promociones al comercio son aquellas que integran a los distribuidores con minoristas en la distribución. Tienen como objetivo primordial convencer al minorista en vender una marca o producto específico y dar a conocer un producto o servicio de manera directa.

Algunos de los objetivos que persigue la promoción de ventas al comercio son:

1. Convencer a los vendedores minoristas de las ventajas de vender un producto.

2. Reducir los inventarios en fábrica y aumentar los inventarios de los minoristas.

3. Apoyar en las políticas de publicidad y mercadeo.

4. Buscar que los vendedores minoristas asignen los espacios más favorables en estantes y espacios de las tiendas.

5. Servir como mecanismo de motivación para vendedores y minoristas directos.

Es importante no confundir la parte de promoción de ventas al consumidor con la promoción de venta al comerciante, pequeño distribuidor o al pequeño tendero.

Promoción al comercio:

1. Mantener promociones a los distribuidores es tan importante como mantener promoción al consumidor final.

2. La batalla por conseguir clientes no empieza por la publicidad masiva, sino por el manejo adecuado de la distribución; la promoción al comercio es fundamental.

3. Demostrarle ventajas a los minoristas, es garantía de que estos se convertirán en los mejores vendedores de los productos empresariales.

TIPOS DE PROMOCIONES AL COMERCIO:

Existen varias maneras de hacer promoción al comercio, las más representativas son:

1. Exhibidores: Consiste en que la empresa, dota a los puntos de ventas y minoristas con elementos especiales como stands, rótulos, dispensadores etc, para que el producto sea vendido con facilidad.

Un ejemplo de la promoción tipo "exhibidor" se da cuando las fábricas de gaseosas o refrescos, facilitan neveras o repartidores de sus productos con sus marcas, garantizándole una facilidad al minorista a cambio de fidelidad a la marca.

2. Concursos de ventas: Consiste en "premiar" a los vendedores minoristas más eficientes con premios, descuentos o el mismo producto con el fin de incentivar la venta que hace el minorista al consumidor final.

3. Exhibiciones comerciales: Son eventos programados, realizados con el fin de que los fabricantes muestren e los distribuidores minoristas sus productos, ventajas y facilidades, con el fin de atraer un mayor número de distribuidores.
Muchas convenciones patrocinadas por empresas, invitan a gremios minoristas con el fin de llegar directamente a quienes van a servir como distribuidores de productos.

Las empresas deben "consentir" a sus distribuidores minoristas con el fin de mantener su nivel de ventas.

4. Comisiones por beneficios extraordinarios: Es otra forma de premiar a los minoristas. Cuando alguno de ellos pasa un nivel de venta determinado es premiado con aumento de cantidad, comisión por venta o margen de descuento.

5. Impulsores: Premios en forma de mercancía.

6. Trato preferencial: Tratos comerciales de especial beneficio a cambio de exclusividad.

7. Asignaciones de publicidad: Consiste en que la empresa le da un espacio publicitario al minorista con el fin de incrementar sus ventas globalmente e incentivarlo a trabajar conjuntamente.

CONSUMIDORES: Brevemente las estrategias de promoción a consumidores finales.

En primer con la promoción:

Se busca al consumidor a probar el producto por primera vez.
Se recompensa la lealtad del distribuidor.
Se motiva al comercializador a comprar grandes cantidades.
Se estimulan compras repetidas.
Se refuerzan los aspectos publicitarios.

Las estrategias utilizadas como respuesta serían:

Ofrecer muestras gratis.
Generar promociones de precios.
Aumentar el tamaño del paquete y ofrecer mayor cantidad.
Ofrecer descuentos y cupones.
Realizar sorteos.
Ofrecer premios.

Si las empresas generan un balance adecuado en la promoción a minoristas y a consumidores finales, garantizará niveles eficientes de distribución y grandes niveles de venta, gracias a la motivación que anima a los vendedores a vender y a los consumidores a probar y comprar el producto.

Introducción a: La promoción de ventas

El presente artículo, es una breve explicación del concepto de "Promoción de Ventas", sus objetivos y algunos mecanismos de implementación.

PROMOCIÓN DE VENTAS: CONCEPTO.

Existen diferentes interpretaciones sobre el concepto de Promoción de Ventas, pero en un sentido amplio, la promoción se puede definir como:

“Alicientes o incentivos directos para aumentar las ventas tanto a distribuidores como a consumidores buscando ventas inmediatas, acciones de tipo comercial bajo una estrategia de marketing, que se enfocan en mejorar el nivel de ventas principalmente a corto plazo”.

Como es lógico, la promoción de ventas busca un impacto directo en el comportamiento de los compradores de una marca o una empresa. Como un punto adicional es necesario tener en cuenta que la promoción aunque no genere una compra inmediata, ayuda a fortalecer la “identidad de marcas de las organizaciones”, mejorando el reconocimiento a largo plazo.

A primera vista parecería que hacer promoción es sencillo y fácil, pero un buen plan de promoción puede hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de algunos productos.

Promoción:

La estrategia de promoción debe jugar un papel fundamental en el Plan Completo de Marketing.

PROMOCIÓN DE VENTAS: OBJETIVOS.

Incrementar el tráfico o la llegada de consumidores: El primer paso es hacer que el comprador se acerque al punto donde esta el producto o los productos ofrecidos.

Incrementar la frecuencia y la cantidad de compra: Consiste en buscar que los compradores compren más y de manera más seguida los productos.

Fidelizar el uso del punto de venta: Que el consumidor se acerque frecuentemente al sitio de venta, que lo prefiera y se acostumbre a usarlo.

Incrementar las ventas: Mejorando la relación con proveedores y consumidores.

Disminuir la temporalidad de las compras: Buscar romper con las tendencias de temporadas para tener un tráfico estable y fluido en el punto de ventas.

Objetivos de las promociones en la relación directa con el consumidor:
Cuando se encuentran el promotor de ventas y el consumidor, el primero debe buscar los siguientes objetivos, promocionando un producto.

Animar la prueba: Buscar que la persona use el producto por “primera vez”, para aumentar la base de clientes.

Expandir los usos: Buscar (si es el caso) que el consumidor le encuentre varios posible usos al producto. Que el consumidor perciba una mayor utilidad por el uso del producto.

Repartir información: Mostrar todas las ventajas del producto ya sea de manera individual o grupal.

Atraer a nuevos compradores: La promoción continuada más allá de la publicidad es la que realmente impulsa las ventas de productos.

PROMOCIÓN DE VENTAS: MECANISMOS

Para terminar algunos mecanismos utilizados en la promoción de productos:

Ofertas especiales: Pague 1 lleve 2, lleve un 30% más de cantidad, etc...

Cupones de compra: Volantes que ofrecen alguna ventaja adicional por comprar el producto.

Volantes promocionales: Que se entregan en el establecimiento invitando a una degustación a recoger una muestra gratis etc...

Concursos: Por la compra del producto participe en la rifa de...

Planes de fidelización: Si es posible personalizar compras, seguimiento del comprador, atención con amabilidad en fin, todas las herramientas posibles que hagan que el comprador sea creyente” de la marca.

Complementación: Que el uso de un producto influya sobre el consumo de otro, por ejemplo, compre nuestra cera para autos y lleve nuestro brillador de espejos...

Programas de premios por puntos: Acumular puntos por ventas para ganar algún producto adicional.

Regalos en producto: Muy utilizados en segmentos infantiles. Llevar un muñeco, un juego etc. dentro del producto.

Existen muchos mecanismos a saber: Muestras por correo, degustación, demostración, visitas y muchos que se pueden idear.

La próxima vez que se acerque a un supermercado o a un punto de venta observe bien todas las formas de promoción que son usadas para aumentar las ventas de productos, verá que influyen bastante en las decisiones de compra de los usuarios.

El momento de la verdad

El siguiente trabajo tiene como objetivo mostrar algunos de los puntos más relevantes del libro “El Momento de la Verdad” en relación con el éxito de las empresas modernas. Entre los temas que se abordarán estarán los de liderazgo, formulación de estrategias, estructura de la organización exitosa, riesgos, comunicación, elaboración de consejos, relación con sindicatos y motivación

Las empresas deben proveer productos y servicios de calidad para que el cliente esté satisfecho y tenga la disponibilidad de volver a efectuar la compra con la compañía. El servicio al cliente es de suma importancia, es un valor agregado que puede ser el factor de éxito para las compañías si se acompaña de productos competitivos. Sin embargo un producto competitivo tiene que tener un servicio de calidad a su alrededor para que la calificación otorgada por el cliente sea buena.

El libro “El Momento de la Verdad” habla de este servicio y de estas interacciones con el cliente como claves para el éxito. La empresa debe formular momentos de verdad buenos en cada interacción con el cliente. El personal de línea es el encargado de llevar a cabo interacciones con el cliente exitosas y fructíferas, es por eso que las personas que tienen alguna interacción directa con el cliente deben estar conscientes de su gran responsabilidad y de la importancia de su trabajo dentro de la organización. Al mismo la organización debe ser de tal manera que faculte al personal de línea – operativo según estructuras de Mintzberg – para que pueda resolver los problemas que se presenten o que tenga el cliente de una manera más eficaz y rápida.

Es necesario que la empresa tenga una estructura que premie y facilite la formación de líderes para que se pueda crear un ambiente competitivo tanto interno como externo de la empresa. La responsabilidad en una empresa debe ser delegada de tal modo que las decisiones individuales sean tomadas desde el punto de vista de la responsabilidad, no desde el punto de vista de los altos niveles, ya que generalmente los que conocen y dan respuesta directa al cliente son los empleados de los niveles más bajos.

Un líder no se nombra porque lo sabe todo y puede tomar todas las decisiones. Se le nombra para que tenga una visión de conjunto de la empresa y a partir de ahí cree los pre-requisitos para que haga el trabajo. Los líderes son de vital importancia para que la empresa siga el curso más conveniente y para tomar decisiones que cumplan con la visión de los altos niveles de la organización. Un líder hoy en día debe tener unas cualidades generales sobre el desempeño de la empresa, como un buen sentido empresarial y un amplio conocimiento de cómo las cosas pueden encajar, las relaciones entre los individuos y los grupos dentro y fuera de la compañía y el juego de varios elementos en las operaciones de la compañía. El nuevo líder es una persona que escucha, que comunica y que educa, una persona emocionalmente expresiva e inspiradora que pueda crear la atmósfera adecuada en vez de tomar todas las decisiones él mismo. El líder es la persona que se orienta hacia los resultados más que hacia el poder o las relaciones sociales.

La formulación de estrategias para lograr los objetivos es un asunto de mucha importancia porque a partir de estas se pueden o no lograr las metas organizacionales de cada departamento. Para formular estrategias se debe basar en el conocimiento, diseñar después estrategias comerciales para satisfacer las necesidades del mercado y organizar a la compañía de tal forma que esté adecuada para implantar dichas estrategias. Sin embargo muchos directivos comienzan diseñando objetivos y estrategias, y solamente después examinan el aspecto comercial y las necesidades de los clientes, lo que realmente es un grave error. Cabe mencionar la importancia de saber quienes son realmente los clientes de la empresa para diseñar estrategias adecuadas. Es muy importante que cuando se está desarrollando una estrategia empresarial se sepa decir no a ideas que aparentemente son buenas pero que no encajan con la idea global de la empresa.

La estructura organizacional de la empresa debe ser de tal forma que facilite todas aquellas operaciones que agreguen valor a los productos y servicios de la empresa para que el cliente reciba más por su dinero y se haga más eficiente la empresa. Las empresas deben recortar los costes sin sacrificar la calidad del servicio, aumentar la eficacia de su estaff, y hacer más flexible la estructura organizacional. Cualquier organización empresarial que intente establecer una orientación hacia el cliente y crear una buena impresión durante sus momentos de verdad debe nivelar la pirámide organizacional – hacerla más horizontal -, eliminar las ligaduras de responsabilidad jerárquica para poder responder de forma directa y rápida a las necesidades de los clientes. La compañía orientada hacia el cliente está organizada para el cambio. Cuando se faculta al persona de primera línea, ellos deben tomar todas las decisiones operativas, bueno aún y cuando no se faculten.

Sin embargo ellos son los que ejercen una influencia más directa en las impresiones que el cliente saca de la compañía durante los momentos de verdad. Al facultarlo ningún empleado de primera línea tienen que esperar al permiso de su supervisor o superior, esto facilita que puedan brindar un servicio excelente que muchas veces no se puede brindar debido a lo inflexible de ciertas estructuras organizacionales.

Es importante también que las empresas asuman riesgos. Las empresas que se manejan con estrategias medias de diferenciación o costos no tienen tantas oportunidades de triunfar en un mercado altamente competitivo. Las empresas de éxito son aquellas que ponen estrategias sagaces e innovadoras. Las empresas deben asumir riesgos para que puedan dar el salto que buscan para conseguir posicionarse dentro de mercados competitivos. Esto no se lleva a cabo solo en los niveles altos de la empresa, cada empleado debe tener la capacidad de tomar decisiones que afecten de manera positiva la posición donde se esté. Si los empleados de la primera línea tienen que tomar decisiones que les supongan algún riesgo, deben tener al mismo tiempo una sensación de seguridad. El tener conocimiento e información no es suficiente si ellos creen que una decisión equivocada puede causarles problemas o incluso la pérdida de su trabajo. Deben saber que se les permite cometer errores. La seguridad que se les debe dar proviene de dos fuentes: la interna y la externa. Los cuadros medios y los directivos deben proporcionársela.

La comunicación es otro aspecto importante dentro de la empresa para que todos los niveles sepan sus funciones, el qué deben hacer, cuándo lo deben hacer y cómo lo deben hacer. Todos los miembros de la empresa deben saber la misión de la empresa, los objetivos y las estrategias globales para que puedan actuar de manera congruente con lo que espera la alta dirección. Los mensajes más poderosos son aquellos que son sencillos y directos y pueden servir como “grito de batalla” para todo el mundo en todos los niveles de la organización. Una comunicación eficiente es necesaria para ofrecer un buen servicio al cliente, para acaparar mercados y para ser más competitivo dentro del entorno en que se encuentre la empresa.

Los consejos y sindicatos de una empresa deben ser manejados de forma efectiva para que estos puedan actuar en favor de los intereses de la empresa. Es necesario que los consejos estén informados sobre las estrategias globales para que puedan valorar y apreciar las razones lógicas que hay detrás de los requerimientos de la dirección. El Consejo debe estar activo en la formulación de la visión de la empresa para que puedan actuar correctamente. Esto permite además al Consejo prestar atención a los punto estratégicos más importantes en vez de que sus esfuerzos se pierdan en detalles que estarían mejor dirigidos en cualquier otro lugar de la compañía.

Los sindicatos son un problema para muchas empresa pero también tienen el potencial de hacer una contribución crucial al esfuerzo de la corporación. Los sindicatos deben llegar a colaborar con sus miembros y con la dirección, además deben participar junto con los cuadros medios en la planificación y adquisición y distribución de recursos, determinando los objetivos de ganancias, diseñando los procesos de inversión y así sucesivamente. El segundo papel de los sindicatos es similar al de un auditor interno. Ellos deben examinar críticamente si la compañía está cumpliendo con las leyes laborales y acuerdos colectivos. El tercer papel es más tradicional, los sindicatos deben estar durante las negociaciones. Sin embargo los sindicatos ayudan a dar forma a las operaciones de la compañía y a las inversiones, ya que no pueden continuar en un papel de adversario que mina la estrategia global de la compañía.

La motivación dentro de la empresa es el último punto que el libro trata. Es muy importante para tener una fuerza laboral eficiente y comprometida con su trabajo, lo que viene a finalizar con un mejor rendimiento de los recursos de la empresa y un mejor servicio al cliente. Mediante la medición de los resultados y un amplio reconocimiento al logro y desempeño los empleados se tornarán más eficientes, el ambiente de trabajo mejorará y habrá menor rotación. La necesidad de medir los resultados es particularmente crucial para aquellos empleados que realizan servicio a clientes a través de su trabajo pero que no tienen un contacto personal con esos clientes.

En conclusión la empresa debe estar diseñada de tal forma que su estructura organizacional pueda responder rápidamente a las necesidades de los clientes para crear momentos de verdad excelentes. Cuando la organización tiende a ser competitiva necesita crear cimientos que le permitan a los empleados tomar decisiones de acuerdo con los requerimientos del cliente y la compañía. El contar con recurso humano capacitado, líder y motivado es una de las principales fortalezas de las empresas orientadas al cliente pues de esta forma se les da respuesta efectiva a sus necesidades.