martes, 16 de febrero de 2010

Estar preparado para cuando te digan "NO"

Resulta imposible pensar que cuando tengas un negocio y comiences a vender tus productos o servicios no recibas de vez en cuando un “no” como respuesta ante una propuesta de venta.

Es más, si recién empiezas en el mundo de los negocios puede ser que al inicio recibas muchos “no” dado que tú estás en proceso de aprender a vender y eventualmente en proceso de afinar la presentación de tu producto o servicio.

Por eso, jamás debes de desanimarte cuando recibas un “no”. Todo lo contrario debes prepararte para saber qué hacer cuando recibas esa respuesta y debes sobre todo estar psicológicamente protegido para no desanimarte ante un “no”.

En el website LifeHack nos dan 4 consejos para prepararnos ante los temibles “no” y que me parecen interesante reseñarlos:

1. Alguien siempre te va a decir “no” pero alguien más siempre te dirá también “sí”. Esto es muy importante tenerlo en cuenta, así como recibirá negativas alguien también responderá en forma positiva y podrás cerrar la venta que te hará ganar dinero. No te desesperes por las negativas.

2. Si alguien te dice “no” no vas a estar peor que antes. No tengas jamás miedo a preguntar por una venta de tus productos o servicios. El miedo al rechazo no te puede paralizar dado que antes que preguntes ya la respuesta era negativa por que no habías cerrado ninguna venta, luego que preguntes no estarás por eso peor que antes.

3. Cuando tu preguntas, tu no eres parte de la pregunta. Si recibes una negativa ten en claro que lo que están negando comprar es el producto o el servicio que vendes pero no a tí mismo. Tú no eres parte de la negativa así que no te sientas mal, no hay nada malo en tí y pueden haber muchas razones por las cuales las personas pueden no querer comprar tus productos o servicios. Tú sigue adelante, sigue preguntando y no te detengas por una negativa.

4. Aprende a manejar con inteligencia las negativas. Jamás respondas en forma agresiva con una negativa ni te pongas a la defensiva. La negativa de hoy pueden ser oportunidades de negocios mañana si sabes manejar las negativas en forma apropiada dejando la puerta abierta para hacer y desarrollar nuevos negocios en el futuro. Quien hoy dijo “no” mañana puede decir “si”.

Acuérdate siempre que el éxito está en tí mismo y sólo depende de tí que tu negocio sea exitoso y rentable. Debes de ser además realista … si comienzas a recibir muchas negativas tal vez es momento de hacer una modificación en tus productos o servicios o cambiar de mercado objetivo.

viernes, 12 de febrero de 2010

El mejor vendedor del mundo

Satanás, ¿el mejor vendedor del mundo?
¿Cómo convencer al cliente de que pague con su alma? El diablo tiene la respuesta. Y se lo contó a MATERIABIZ...

Por Federico Ast

Confieso que dudé mucho antes de gestionar la entrevista con el príncipe de las Tinieblas. La idea de un tête-à-tête con el mismísimo diablo me provocaba escalofríos. Sólo me decidí tras largas conversaciones con mi analista, quien me convenció de la necesidad de enfrentar mis miedos más arraigados.

A través de intensas maniobras de networking, logré contactar al fundador y CEO de Inferno Incorporated, quien me invitó a almorzar en el lujosísimo restaurante Al Muntaha, en el piso 27 del increíble hotel siete estrellas de Burj al-Arab de Dubai.

Si bien yo esperaba encontrarme con un monstruo, el diablo resultó ser un amable anciano completamente canoso e impecablemente trajeado (algo pasado de moda, eso sí).

Satanás ingresó al restaurante, saludó a algunos encumbrados hombres de negocios que almorzaban en las mesas vecinas y se sentó frente a mí.

Satanás (guiñándome el ojo): Disculpe que me entretuve con estas personas. Son clientes míos...

MATERIABIZ: Vayamos directamente al grano. ¿Cuál es su secreto para ser el mejor vendedor del mundo?

Satanás (con una sonrisa): Ese título me queda grande. Confieso, sin ninguna clase de vergüenza, que no soy un gran vendedor. Prefiero definirme como un emprendedor apasionado, un buen motivador de equipos de trabajo y un obsesivo de la tecnología de la información.

MATERIABIZ: Pero, ¿cómo convence a los clientes de que le paguen con lo más valioso que tienen?

Satanás: Desde luego, la posición estratégica de mi compañía sería bien frágil si se basara exclusivamente en mis dotes de persuasión.

El 90 por ciento de mi trabajo se realiza antes de entrar en contacto con el cliente. La clave del modelo de negocio de Inferno es un sofisticadísimo CRM.

MATERIABIZ: ¿Un CRM en el Infierno?

Satanás: ¡Por supuesto! El proceso de ventas comienza por la recolección y el entrecruzamiento de datos de diversas fuentes para construir perfiles ultra específicos de nuestros potenciales clientes.

MATERIABIZ: ¿Qué clase de información utilizan?

Satanás: De todo un poco... Tenemos datos sobre todas las transacciones que usted realizó en su vida, las páginas web favoritas, sus contactos de email, correo postal, etc, etc, etc. Con esta información y sofisticadas herramientas estadísticas, mi equipo detecta patrones de consumo y estima los bienes y servicios que cada ser humano podría estar dispuesto a pagar con su alma.

MATERIABIZ: Debe estar exagerando... ¡Nadie puede disponer de esa información!

El diablo extrajo una carpeta de su portafolios y la abrió frente a mí. Allí estaban registradas absolutamente todas mis transacciones del último año.

MATERIABIZ: ¡Increíble! ¿Cómo obtuvieron datos sobre mis compras en efectivo?

Satanás (sonriendo): Lo siento, eso es confidencial. Pero quédese tranquilo. Somos absolutamente estrictos con nuestras políticas de privacidad.

MATERIABIZ: Es decir, usted utiliza esta información para visitar a cada potencial cliente y ofrecerle exactamente lo que quiere, ¿no es cierto?

Satanás (sorprendido): ¿Está bromeando? ¡Eso sería tremendamente costoso! Todo ser humano atesora deseos inconfesables. Pero sólo una ínfima fracción está dispuesta a pagarlos con su alma. ¡Imagine usted la ineficiencia de recorrer puerta por puerta!

Nuestros métodos de DataMining nos permiten detectar aquellos que, con mayor grado de probabilidad, serían clientes nuestros.

Así, mi equipo de desarrolladores de negocios sólo visita personalmente a aquellos que prometen mayores probabilidades de cerrar el contrato. Ellos llenan un formulario estandarizado que se ingresa en el sistema.

Luego, en base a las respuestas, utilizamos otras herramientas estadísticas que predicen la probabilidad final de realizar la transacción.

MATERIABIZ: ¿Y usted en qué momento hace su aparición?

Satanás: Yo visito únicamente a las personas con un mínimo de 95 por ciento de probabilidades de firmar el contrato. Es decir, aquellos que ya están prácticamente convencidos.

Mi función es más bien ceremonial. Pero, estrictamente, la venta ya ha sido concretada a través del sofisticado análisis previo.

MATERIABIZ: Y el precio es, desde luego, el alma del cliente... ¿Es Inferno una empresa ética?

Satanás: Me esperaba esa pregunta... ¿Por qué cree usted que no somos éticos?

MATERIABIZ: ¡Porque construyen su modelo de negocio sobre las debilidades de la gente!

Satanás: Eso que usted llama "debilidad", yo prefiero llamarlo "deseo". ¿Y qué empresa sobre la Tierra no pretende satisfacer los deseos del público?

MATERIABIZ: Pero...

Satanás (interrumpiendo teatralmente): ¿Acaso nosotros obligamos a las personas a comprar nuestros productos?

Lo único que hacemos es rastrear los deseos más íntimos de los consumidores y ofrecerles su satisfacción. Desde luego, como en todo negocio, existe un precio que debe pagar el cliente. Y, en este caso, es el alma.

Pero se trata de una transacción absolutamente transparente. El contrato, sin letra chica, estipula claramente los derechos y obligaciones de cada parte. Nosotros no engañamos a nuestros clientes. Sólo les proponemos una transacción mutuamente ventajosa.

Luego, son ellos quienes deciden. ¿Eso no le parece digno de una organización socialmente responsable?

MATERIABIZ (con la mayor cordialidad posible, intentando no enfurecer al diablo): Disculpe, pero sigo teniendo mis reservas...

Satanás: Le contaré cómo empecé en el negocio. Muchos siglos atrás, yo era gerente de operaciones de Dios. Todos los días, recibíamos miles de pedidos. ¿Sabe a cuántos respondíamos?

Guardé silencio.

Satanás: ¡Menos del uno por ciento! Dios, con su liderazgo autoritario, dirigía una organización ultra burocrática de asfixiante ineficiencia. Y, si usted lo piensa bien, los efectos eran nefastos.

Constantemente, recibíamos pedidos de curaciones milagrosas que finalmente no ejecutábamos. ¿Cuánta gente ha muerto por su culpa? ¡Dios podría haber salvado millones de vidas! ¡Podría haber extendido la felicidad sobre toda la Tierra!

Un buen día, me harté de aquella cultura organizacional y abrí mi propio negocio en los reinos subterráneos con una clara misión: brindar un servicio de excelencia a nuestros clientes. ¿Y sabe usted lo que ocurrió?

MATERIABIZ: ¿Qué?

Satanás: Fui sometido a la mayor campaña de desprestigio de la historia. Dios no tolera competidores. Y, si no me cree, piense en todos los millones de dólares que invierte en publicidad para calumniarme.

En cambio, yo no he dedicado un centavo a estrategias de comunicación. Todo lo he invertido en perfeccionar mis sistemas de información y mejorar mi servicio al cliente.

Y la apuesta ha rendido sus frutos. Ya llevamos varias décadas con indicadores de satisfacción del 100 por ciento. Y, mientras tanto, hemos cumplido los sueños de millones de personas.

MATERIABIZ: Pero a cambio exige el alma a una persona desesperada...

Satanás: ¿Y usted qué esperaba? Yo estoy en los negocios por la rentabilidad. Inferno no es una asociación de caridad. Nosotros cobramos por nuestros servicios. Pero los entregamos en tiempo y forma.



¿Por qué Dios despidió al diablo? La verdadera historia...
El diablo era un exitosísimo ejecutivo de Paradiso Incorporated hasta que fue despedido. ¿Qué fue lo que ocurrió realmente?

Por Federico Ast

La entrevista a Satanás, CEO de Inferno, generó gran revuelo en la comunidad MATERIABIZ. Muchos lectores exigieron, razonablemente, que se ofreciera a Dios el derecho de replicar a las insidiosas acusaciones del diablo.

El pedido me situaba, por mi trabajo como editor, en una posición particularmente incómoda. Al fin y al cabo, ¿cómo lograr una entrevista exclusiva con Dios?

Así, me encontraba yo abatido en mi oficina pensando en cómo disculparme con los lectores cuando un extraño personaje ingresó sin golpear a la puerta. Era un joven de extraordinario porte, ataviado con una toga.

El individuo apoyó su portafolios sobre mi escritorio, desplegó unas alas adosadas a su espalda y anunció solemne:

"Soy el arcángel Gabriel, vocero y Director de Relaciones Institucionales de Paradiso Incorporated"

MATERIABIZ (boquiabierto): Tome asiento, por favor. ¿En qué puedo ayudarlo?

Gabriel (guardando sus alas): El Creador está muy disgustado por la entrevista que usted hizo a Satanás. Usted ha publicado una serie de gravísimas acusaciones que no han sido debidamente chequeadas. Paradiso desea ejercer su derecho a réplica.

MATERIABIZ (sacando, con mano temblorosa, el grabador): Por supuesto, lo escucho...

Gabriel: He venido a hablarle de Satanás, el nefasto personaje que usted pretende posicionar como ejemplo de gran vendedor.

Años atrás, él era Director de Operaciones de Paradiso. En aquellos tiempos, era un joven ejecutivo de enorme potencial, un administrador nato con grandes dotes de liderazgo.

Dios le asignaba los proyectos más difíciles. Y él siempre salía airoso. Así, poco a poco, fue quedando a cargo de los asuntos corrientes de la compañía. Desde su posición, Satanás tenía acceso a información clave de las distintas unidades de negocios y se convirtió en uno de los ejecutivos más influyentes de la organización.

Y así empezaron los problemas...

MATERIABIZ: ¿Qué ocurrió?

Gabriel: Satanás comenzó a plantear exigencias absolutamente contrarias a la visión y misión de Paradiso. Por ejemplo, empezó a presionar por una feroz reestructuración y una reingeniería de procesos.

MATERIABIZ: Pero, ¿qué tiene esto de malo? Las reestructuraciones son políticas comunes en cualquier organización...

Gabriel: Paradiso siempre ha implementado una política de trabajo de por vida. Y las reformas de Satanás habrían dejado en la calle a miles de ángeles. Dios, desde luego, se negó. Por otro lado, Satanás también comenzó a proponer políticas comerciales claramente contrarias a la misión de la compañía.

Las exigencias se volvían cada vez más fuertes y comenzaron a impactar negativamente en el clima laboral. Los trabajadores percibían falta de alineamiento entre los objetivos de la alta dirección. Y eso, por supuesto, derivó en una alta incertidumbre.

Así, necesitábamos resolver la situación antes de que los rumores se extendieran.

MATERIABIZ: ¿Qué ocurrió entonces?

Gabriel: Al principio, intentamos con el coaching. El Creador destinó buena parte de su atareada agenda en mantener reuniones periódicas con el joven ejecutivo para brindarle una formación compatible con la cultura organizacional.

MATERIABIZ: ¿Tuvieron buenos resultados?

Gabriel: Así lo creímos en un primer momento. A las pocas semanas de empezar el proceso, las demandas se moderaron.

Pero pronto descubrimos que nuestro entusiasmo era ilusorio. Si bien Satanás parecía aceptar el coaching, en realidad preparaba un auténtico golpe de estado en la cúpula de Paradiso.

Así, dedicó todos sus esfuerzos en convencer a los distintos directores de la corporación de que los tiempos de Dios como CEO estaban llegando a su fin. "Paradiso", argumentaba, "necesita sangre joven en la cúpula para conducir el negocio en un nuevo ambiente competitivo".

Así, empezó a alinear voluntades para quedarse con el puesto de CEO y relegar a Dios al cargo de Presidente, una posición ceremonial sin demasiado poder real.

MATERIABIZ: ¿Qué ocurrió?

Gabriel: Desde luego, Dios no tardó en descubrir los planes. Pero, a pesar de los consejos de sus asesores, decidió insistir con el coaching: "Debemos ser pacientes", decía, "Satanás es un elemento valiosísimo. Sólo está confundido. Si le demostramos amor, pronto volverá al rebaño".

MATERIABIZ: Pero eso no ocurrió...

Gabriel: Efectivamente, el golpe no tardó en llegar. Bajo las órdenes de Satanás, un tercio de los directores y empleados de Paradiso se declararon en huelga exigiendo un recambio gerencial.

Las operaciones se paralizaron y los pasillos de la compañía se convirtieron en un hervidero de conspiraciones. Todos sospechaban de todos.

MATERIABIZ: ¿Qué hizo Dios?

Gabriel: En un primer momento, se intentó una mediación. Algunos personajes altamente respetados en la organización se ofrecieron como facilitadores para el diálogo. Pero pronto quedó claro que las posiciones eran irreconciliables.

Satanás no decretaría el final de la huelga si no era nombrado CEO. Dios, por su parte, nunca renunciaría ni aceptaría quedar relegado a un puesto ceremonial.

La situación se resolvió finalmente en una tensa reunión de directorio donde los ejecutivos leales votaron por la expulsión de Satanás. Con su multi millonaria indemnización, fundó su propia empresa en los reinos subterráneos. Así nació Inferno Incorporated.

MATERIABIZ: ¿Y qué ocurrió en Paradiso?

Gabriel: La partida de Satanás fue un duro golpe que nos hizo perder buena parte de nuestro conocimiento organizacional. Al fin y al cabo, el diablo controlaba muchos procesos críticos. Y cuando partió, se llevó a muchos de nuestros mejores gerentes.

El golpe no sólo afectó nuestras operaciones sino también nuestro ánimo. Piense que habíamos dedicado muchos años en construir una organización de la que los empleados pudieran estar orgullosos.

Imagine la frustración cuando un tercio de los trabajadores adhirió a la rebelión. Eso fue, sin dudas, lo peor.

MATERIABIZ: Entiendo... ¿Alguna vez hicieron una autocrítica sobre la forma en que manejaron el conflicto?

Gabriel: Desde luego, mil veces nos hemos preguntado si podríamos haber alcanzado una solución menos costosa. Y mil veces hemos concluido que tomamos la decisión correcta.

En momentos críticos, toda organización necesita plantearse cuál es realmente el servicio que presta a la sociedad. Es decir, ¿por qué su existencia hace que el mundo sea un lugar mejor?

Yo estoy convencido de que ceder ante las propuestas puramente mercantilistas de Satanás habría sido una traición a nuestros principios. La rentabilidad es necesaria, desde luego. Nadie sobrevive sin ella.

Pero cuando la rentabilidad se convierte en la única razón de la existencia de una compañía, es evidente que algo está funcionando mal.

miércoles, 10 de febrero de 2010

CONSOLIDACIÓN Y SOSTENIMIENTO DE LOS CLIENTES ACTUALES

En este orden de ideas el estratega de mercadeo debe iniciar su labor de marketing con una conciencia clara acerca de que su primer prioridad debe estar centrada en sostener y consolidar la relación de la empresa con sus clientes actuales.Sostener el total de clientes que adquieren nuestros productos, supone adoptar medidas para evitar que acudan a la competencia, mientras que consolidar la relación se refiere a las estrategias que deben ser adoptadas para que nuestros clientes adquieran el mayor numero y variedad de bienes o servicios ofertados por la organización.

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificación y clasificación de los clientes enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la connotación de clientes Pareto, o sea, aquel numero de clientes (20%), que generan los mayores volúmenes de facturación (80%), dado que serán los que deben ser priorizados en cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el soporte de la rentabilidad de la organización.Es fácil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un nivel mínimo de supervivencia económica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias que propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de estímulos por la vinculación a la empresa, amen de premiar los volúmenes de compra y premiar su continuo crecimiento.Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificación de las características de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a las bonificaciones ofrecidas.Esta tarea supone la identificación de los clientes, desde el momento mismo que se configuran como tales, creando categorías diferenciales según los volúmenes y frecuencias de compra, para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente.

Aquí es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirán medidas que estimulen su ascenso para adquirir la condición de paretos.Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de información, que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, así como también se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicación con los clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.En tal sentido se busca que por medio de el telemercadeo, el uso del correo directo y del internet, se establezcan canales de comunicación, Inbound y Outbound, que sin presionar al cliente, garanticen una dinámica adecuada de información.

RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PERDIDOS

Una vez adelanta la estrategia anterior se dará paso a la tarea de tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha sido ocasionada por deficiencias de nuestra organización, donde se ha incurrido en acciones o en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.La labor puede iniciarse desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir de los informes y estadísticas que así lo señalen, ya que en muchas ocasiones la organización no ha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relación con la empresa.Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta característica, se inicia un seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

Con la información obtenida desde aquellos clientes que han señalado su intención de no volver a adquirir los bienes o servicios de la empresa, se pueden identificar las deficiencias o anomalías internas que han propiciado tal determinación, o bien, las medidas o estrategias que ha llevado a cabo la competencia para atraerlos.Por supuesto esta información ha de conducir a la adopción de medidas correctivas, tanto sobre la gestión interna como sobre las estrategias de mercadeo y ventas que sean necesario ajustar.A esta altura del proceso es bastante seguro que se hayan validado las estrategias de mercadeo que se han venido implementando, lo cual ya constituye una ganancia en la medida que serán las mismas con que intentemos la conquista de nuevos clientes.

IDENTIFICACIÓN Y CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada con el nivel de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de nuestros clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes potenciales, ya que la diferencia fundamental entre los clientes con que contamos y los nuevos clientes, esta relacionada únicamente con el hecho de que estos últimos están siendo atendidos por la competencia.La tarea primordial que se debe adelantar será la identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que aun no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista.

En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ya que como se menciono anteriormente, los nuevos clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos.En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de información escrita posible.En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa.Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, publicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica se han venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa aborda su mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las medidas futuras de acuerdo con la dinámica del mercado.

Gerencia de clientes: etapas en el abordaje de los clientes.

Una vez que se ha tenido suficiente claridad sobre la necesidad e importancia de clientelizar la organización y se ha hecho efectiva tal intencionalidad, se inicia una ofensiva de mercadeo que se aborda dando prioridad en primera instancia a los clientes actuales, buscando su fidelización, para luego tratar de recuperar los clientes perdidos y, mas adelante, definir estrategias para conquistar los clientes potenciales.

Introducción


Hola a los vendedores, asesores comerciales, gente que adminstra y dirige una fuerza de ventas, así como a los cibernautas y público en general.

El proposito de este blog es proporcionar tips, consejos, técnicas y escritos para facilitar el arduo y satisfactorio oficio de las ventas, las cuales son las que mueven este mundo.

Vamos empezando de una buena vez , ya que lo que aqui se publique será de mucha utilidad para conseguir ventas y lograr metas.

Saludos Cordiales
MCD.